關于加強人力資源服務機構誠信體系建設的通知

人社部發〔2012〕46號

各省、自治區、直轄市及新疆生產建設兵團人力資源社會保障廳（局），各副省級市人力資源社會保障局，福建省、廈門市公務員局：

為進一步加強人力資源市場管理，推動市場誠信體系建設，引導人力資源服務機構依法經營、誠信服務，切實維護勞動者和用人單位合法權益，更好地發揮市場在促進就業和優化人力資源配置中的基礎性作用，現就加強人力資源服務機構誠信體系建設問題提出如下意見：

一、指導思想與目標任務

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以“誠信服務樹品牌、規范管理促發展”為主題，以促進人力資源服務機構誠信服務、優質服務為核心，堅持政府推動、市場引導、行業自律、社會監督相結合，通過在經營性人力資源服務機構（以下簡稱服務機構）中開展誠信教育培訓、誠信服務制度建設、誠信狀況診斷評估和誠信典型宣傳示范等誠信創建活動（以下簡稱創建活動），推動建立和完善人力資源市場誠信體系，完成所有服務機構誠信狀況評估，實現服務機構誠信檔案全覆蓋，從業人員接受誠信教育培訓和簽署誠信服務承諾書達到100%，服務機構誠信服務意識和水平顯著提高，創建一批全國和區域內誠信服務示范機構。

二、主要內容

（一）開展誠信教育培訓。要將誠信教育納入從業人員日常培訓內容，結合從業人員崗前培訓、在職培訓、專項培訓等工作，運用網絡、遠程教育等信息化手段，加強誠信教育培訓。要建立和實施從業人員上崗前誠信教育制度，簽署誠信服務承諾書，引導從業人員樹立誠信服務意識，提高誠信服務水平。各地要根據實際研究確定培訓內容，通過抓正反兩方面典型開展不同形式的教育活動，確保誠信教育培訓扎實有效。

（二）加強誠信制度建設。要對現有誠信制度建設情況進行研究分析，有計劃、分步驟建立健全各項誠信制度。要完善誠信評估制度和標準，健全評估工作機制，逐步建立誠信評估體系。要建立誠信信息采集機制，依法采集服務機構誠信信息，建立完善服務機構誠信檔案。要加強誠信信息管理，嚴格執行管理制度，依法使用誠信信息。要制定誠信宣傳制度，加強誠信宣傳和誠信文化建設。

（三）組織誠信狀況評估。要參照《人力資源服務機構誠信狀況評估參考指標》（見附件），結合本地區服務機構情況，確定評估標準，制定評估規程。要按照確定的標準、程序，采取自我評價、專家評價和群眾評價等方式，綜合衡量服務機構的服務水平、信用狀況和服務業績等因素，對服務機構的誠信狀況進行認真評估，指導和督促服務機構不斷提高誠信服務能力。

（四）宣傳誠信服務典型。要制定年度宣傳計劃，明確宣傳重點，充分利用報刊、廣播、電視和互聯網等媒體，廣泛宣傳加強人力資源服務機構誠信體系建設的目的和意義，動員廣大服務機構積極參與，努力營造良好氛圍。要及時報道創建活動動態和成效，通過專題宣傳、經驗交流、現場參觀等形式，對服務機構在創建活動中好的做法和取得的成效進行廣泛宣傳。要對創建活動中涌現出的優秀誠信機構、誠信崗位、誠信個人進行重點宣傳，充分發揮示范帶動作用，進一步樹立誠信服務機構的市場地位。

（五）加強誠信獎懲管理。要研究探索誠信激勵和懲罰措施，推進誠信獎懲機制建設。要積極爭取政策及資金渠道，在政府采購、資金扶持、媒體宣傳等方面參考使用服務機構誠信信息及評估結果，對誠信服務機構給予重點支持和優先安排。要以法律法規為依據，與清理整頓人力資源市場秩序專項行動相銜接，通過失信曝光、黃牌警告、取締許可證等方式，加大對失信服務機構的懲戒力度。

三、活動方式

（一）建立誠信檔案。要為轄區內所有服務機構建立完整的誠信檔案。檔案內容主要包括：單位基本信息、遵紀守法情況、投訴舉報處理情況、業務經營情況、誠信守諾情況、誠信評估結果等。自2012年起，對新設立的服務機構自成立時開始建立誠信檔案；對已經成立尚未建立誠信檔案的，應當盡快收集有關信息，補充建立誠信檔案。

（二）開展誠信主題活動。每年定期開展誠信主題活動。一是開展“誠信服務月”主題服務活動，通過在服務機構中深入開展“創建誠信服務機構”、“爭創誠信服務窗口”、“爭當誠信服務標兵”等主題活動，倡導服務機構遵章守約、誠信經營，積極向社會提供公益服務。二是開展“誠信興業”主題培訓活動，指導服務機構加強誠信制度建設，提升誠信服務能力和水平。三是開展“誠信一路同行、爭創服務品牌”主題宣傳活動，宣傳誠信典型，交流活動經驗。

（三）推行誠信服務制度。要在服務機構中大力推行誠信服務相關制度。一是推行服務公示制，公開相關證照、服務規程、收費標準和監督電話等信息。二是推行服務承諾制，向服務對象和社會公開誠信承諾。三是推行服務反饋制，建立服務臺賬，主動聯系服務對象，跟蹤掌握服務后續情況。四是推行信用管理制，建立信用管理制度，健全信用管理運行機制，加強服務機構自身信用管理，確保良好的信用狀況。

（四）建設信息管理平臺。要加強誠信信息管理平臺建設，依法收集誠信信息，公布誠信動態，公示誠信單位，設置“網上投訴”欄目，曝光不誠信行為。要通過設置群眾意見箱、電子測評系統、網上投票等方式，接受服務對象即時評價、在線評估，確保服務機構誠信信息準確可靠。

（五）確定誠信服務示范機構。在對服務機構誠信狀況全面評估的基礎上，各地每年可按照一定的比例確定本地省（區、市）級誠信服務示范機構，進行典型宣傳，樹立行業品牌。人力資源社會保障部對各地開展創建活動進行督促指導，匯總、審核各地?。▍^、市）級誠信人力資源服務機構創建材料，確定當年的全國人力資源誠信服務示范機構，予以通報表揚，組織開展創建成果展示等活動。

四、工作要求

（一）切實加強組織領導。各地對這項工作要高度重視，加強組織領導，可根據工作需要成立相應的組織機構，健全工作機制。要制訂實施方案，明確工作責任，落實好開展創建活動所需的各項工作經費，確保創建活動扎實有效推進。

（二）充分發揮行業協會作用。要善于調動行業協會積極性，發揮行業協會服務、自律、協調的作用，督促行業協會制定和完善行規行約，在行業內開展誠信宣言、誠信倡議、誠信公約、自查互查等自律活動，引導行業提高誠信意識和水平。

（三）自覺接受群眾監督。各地在開展創建活動過程中，對群眾提出的意見建議，要認真研究，積極采納，及時反饋處理情況。創建活動要公開透明，不得向服務機構收取任何費用，不得干涉服務機構的正常經營活動。

（四）及時總結活動經驗。各地要根據活動開展情況及時上報信息，制發簡報進行交流。要及時總結創建活動開展情況，加強交流，互相學習成功經驗，不斷提升市場管理水平。各地要及時將當年開展創建活動的基本情況、取得的成效和存在的問題等形成書面材料，報送部人力資源市場司。

人力資源社會保障部

二○一二年八月二十三日

附件：人力資源服務機構誠信狀況評估參考指標

一、基本條件(10%)

1.設立情況

依法成立，相關證照齊全。

2.年檢情況

按時報送材料，及時辦理變更，年檢審查合格。

3.從業時間

持續開展人力資源服務業務滿3年。

4.行政處罰

近2年未受過有關行政機關的行政處罰。

二、服務規范(15%)

5.信息公示

公示證照、收費標準、主營業務服務規程等信息，信息內容真實可靠。

6.服務規程

對服務項目制定服務規程，并嚴格按照規程提供服務。

7.服務記錄

對各項服務進行服務記錄，如實反映服務質量及收費情況。

8.監管情況

自覺接受行政主管部門的監督檢查，遵守主管部門相關管理規定。

三、組織建設(15%)

9.管理機構

管理人員相對穩定、熟悉行業相關知識，管理制度健全。

10.員工素質

從業人員熟悉人力資源服務業務及相關知識，誠信守法，無違法犯罪行為。

11.制度建設

根據自身業務，建立相關服務制度，制度健全完善、適應業務發展的需要。

12.場所設施

有固定的服務場所，布局劃分合理，設施配置完備，滿足業務開展的需要。

四、信用狀況(30%)

13.信用管理

落實信用管理制度，建立信用檔案，實施風險管理，無不良信貸記錄。

14.用工情況

與員工簽訂勞動合同，按時繳納社會保險，無侵害員工合法權益的記錄。

15.客戶權益

客戶有較高的滿意度，無侵害客戶合法權益的不良記錄。

16.糾紛處理

投訴處理及時，記錄全面準確，無有效不誠信投訴記錄。

五、服務業績(15%)

17.服務數量

年提供服務數量達到一定的規模，服務范圍和服務項目呈擴大趨勢。

18.服務質量

具有較高的服務成功率，嚴格遵守協議，信守服務承諾。

19.收益情況

年收入和盈利狀況良好，具有一定的抵御市場風險的能力。

六、社會責任(15%)

20.公益活動

主動提供義務服務，積極參與促進就業等社會公益活動。 

21.行業活動

積極參加行業活動，為行業發展作出努力。

22.社會評價

內部評價、公眾評價良好，獲得各級政府部門及社會團體表彰獎勵。